商傳媒｜何映辰／台北報導
隨著人工智慧（AI）技術日益普及，各產業導入 AI 的腳步也逐漸加快。美國大型保險公司州立農業保險公司（State Farm）近期推動一項名為「新一代好鄰居」（Next Gen Good Neighbor）的策略，將 AI 深度整合至營運中，卻引發旗下 1.9 萬名代理人的強烈不滿與裁員擔憂。
根據《The Independent》報導，州立農業保險公司提議修改代理人合約，內容包括取消健康福利及遞延報酬計畫。取而代之的是績效制佣金，若代理人連續兩年未達銷售目標，收入恐銳減高達四成。雖然州立農業保險公司表示，這是一項「人機協作」（Human + Digital）策略，旨在結合科技與個人服務，並鼓勵代理人運用 AI 數位助理、AI 生成的客戶摘要、個人化產品推薦，以及簡化理賠報告與客戶支援系統等工具，以期減少行政工作並更專注於銷售和客戶關係，但這些變革仍導致代理人極度不滿。
一份提交給《華爾街日報》的代理人聲明指出：「許多人感到非常憤怒，這簡直是當頭棒喝。」州立農業保險公司解釋，此舉是為了「更新支援與合作模式，以滿足更多客戶需求、提供具競爭力的價格，並強化未來的代理模式」。面對代理人的反彈，該公司已重新考慮部分退休福利削減計畫，決定將特定福利再延長三年，不過未來的給付仍將與銷售績效掛鉤。
州立農業保險公司面臨日益激烈的市場競爭。今年稍早，美國前進保險公司（Progressive）超越州立農業保險公司，成為美國最大的個人汽車保險公司，結束了州立農業保險公司自二戰以來長期保持的領先地位。分析師認為，美國前進保險公司之所以能取得領先，正是得益於其線上直銷模式及對科技和 AI 的高效利用。儘管州立農業保險公司已逾百年歷史，其業務模式長期依賴遍布各地的代理人網路，但在數位優先的競爭對手衝擊下，公司不得不尋求轉型。
值得注意的是，對於 AI 對就業市場的影響，科技巨頭有不同看法。亞馬遜創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）日前在巴黎舉行的 VivaTech 科技大會上表示，人工智慧更可能創造勞動力短缺，而非取代人類工作。他認為，外界普遍擔憂 AI 會導致人類失業，但他對此完全不同意。儘管亞馬遜自去年底以來已因 AI 驅動的重組，裁減約三萬個企業職位，但貝佐斯依然堅持他的樂觀看法。同時，他創投的人工智慧新創公司 Prometheus，旨在打造能加速發明與產品開發的「通用人工智慧工程師」，該公司在 B 輪融資中募得 120 億美元，累計資金超過 180 億美元。這兩種觀點突顯了 AI 時代下，企業與勞動者對於未來發展前景的複雜情緒。
台灣金融業及保險業，未來也可能面臨類似的挑戰與轉型壓力。隨著 AI 技術的成熟，如何平衡科技效率與人力就業，將是各產業必須審慎思考的課題。
