商傳媒｜何映辰／台北報導
Zoom公司已於近日推出兩項關鍵人工智慧（AI）工具，分別是「Agent Architect」與「Agent Performance Suite」，以提升其Zoom Virtual Agent平台功能。這些新工具旨在協助企業大規模快速建立、測試並優化用於客戶體驗（CX）的AI Agent（人工智慧代理），同時導入「依成效計價」的商業模式，直接將自動化成本與可衡量的客戶成果掛鉤。
根據《Futurum Group》的分析，Zoom此舉是為了搶佔對話式AI應用新階段的市場份額。企業客戶如今更要求可衡量的商業效益和流暢的全球部署。AI Agent的創建與生命週期管理緊密結合，期望能解決企業長期以來，對AI承諾與實際業務價值之間存在落差的痛點。
「Agent Architect」讓企業能透過簡單的指令，自動生成可立即投入生產的AI Agent，並協調跨管道和系統的複雜客戶互動。而「Agent Performance Suite」則提供了模擬、驗證及細緻的效能指標，例如問題解決率和每次解決問題的成本，同時支援多地點部署及在地化客製。
《Futurum Group》於 2026 年上半年針對 AI 平台決策者進行的調查（n=820）顯示，高達 55% 的企業將 AI Agent 的可靠性和幻覺（指AI產生不實資訊）管理列為導入的最大挑戰，另有 43% 的企業難以衡量其商業價值。大多數對話式 AI 專案常在概念驗證階段停滯不前，正是因為企業缺乏工具來測試、治理和持續改進 Agent 效能。Zoom這兩套新工具直接解決了這些問題，承諾提供從 Agent 設計到部署後優化的統一工作流程。
除了新工具，Zoom採用的「依成效計價」模式，也與當前企業買家期望AI投資能帶來實質效益的趨勢相符。《Futurum Group》同期的企業軟體決策者調查指出，企業對依成效計價的偏好已達到 21.7%，略高於傳統按用戶/月計費模式的 20.1%。Zendesk、Intercom（旗下Fin AI Agent產品）和Decagon等公司也已採取類似的依成效計價模式，例如Decagon憑藉此模式在一年內營收從零成長至八位數，並吸引Chime金融和赫茲租車等客戶。同時，Salesforce、ServiceNow和Automation Anywhere等供應商則推出混合計價模式，兼顧彈性與營收可預測性。
雖然依成效計價是市場競爭的必要之舉，但Zoom的獨特之處在於將此計價模式與整合的生命週期管理工具相結合，提供企業進行模擬、驗證與效能分析所需的營運信心。這項創新將有助於降低企業導入AI Agent的風險，並將其從建立階段推進至可衡量的商業價值。然而，隱私安全（53%）和既有系統整合（27%）仍是企業導入AI Agent的兩大阻礙。Zoom能否在提供高度客製化和全球部署的同時，實現強大整合、精細控制和透明的效能指標，將是其成功關鍵，否則企業可能轉向微軟、谷歌、AWS等已建立的客戶體驗平台，或選擇Decagon這類在生產環境中已展現可衡量解決方案的AI Agent新創公司。
